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Por
Graciela Benseny (i)
Durante mucho tiempo se consideró al turismo como un producto de lujo reservado sólo para las personas que disponían del tiempo libre y de los recursos económicos para practicarlo. En la actualidad se reconoce al turismo como una necesidad y, al mismo tiempo, constituye un derecho humano y un factor fundamental de planificación del desarrollo. Para lograr el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes de una ciudad, resulta sumamente valioso otorgarle prioridad a la gestión turística local, dado que puede reportar importantes recursos económicos y beneficios culturales y ambientales.
El desafío de asegurar un desarrollo turístico sostenible, que incluya la participación de todos los actores sociales articulados a través del sector público, se ha transformado en un objetivo prioritario de las naciones que han comprendido la capacidad del sector turístico para contribuir al bienestar de la comunidad, tanto por los efectos económicos como por la importancia en la valoración de ambientes naturales y el resguardo del patrimonio cultural.
En este contexto, el municipio se convierte en una instancia decisiva para enfrentar el desafío en cuestiones tan diversas como la identificación de oportunidades de inversión turística para el sector privado, la preparación de programas y proyectos dirigidos a consolidar la oferta turística local, la participación en campañas de promoción para el mercado nacional o internacional, instrumentar mecanismos de capacitación y desarrollar conciencia turística en la población local, entre otras tareas que se suman a las preocupaciones cotidianas.
Para algunos municipios la actividad turística es prioritaria y se convierte en una fuente generadora de importantes divisas y puestos de trabajo para un gran número de personas que directa o indirectamente dependen del turismo. El turista, como sujeto que decide conocer los atractivos naturales o culturales de un determinado lugar, se convierte en el elemento generador de gran cantidad de actividades comerciales y de servicios, que se desarrollarán en el centro receptor a través de las facilidades necesarias para asegurar una estadía agradable.
Pero las obras no bastan para convertirse en un destino turístico. Una centro turístico puede poseer las mejores playas o montañas, disponer de escenarios para las prácticas de turismo tradicional o alternativo, ser sede de eventos y manifestaciones culturales, presentar edificios coloniales que conviven con diseños arquitectónicos modernos, tener una cultura gastronómica capaz de reflejar los sabores autóctonos y al mismo tiempo ofrecer una variada gama de platos internacionales, disponer de la última tecnología y capacidad suficiente para convertirse en un centro de congresos, estar equipado con el mejor alojamiento, tener un excelente aeropuerto internacional y rápidas vías de comunicación. Podría plantearse que esa ciudad tiene todas las obras y equipamiento, que en teoría la posicionaría como un excelente destino turístico, pero su gente es totalmente fría, hostil e impone un trato distante al turista.
En este modelo de centro turístico probablemente el visitante concurra una sola vez y en su esquema de pensamiento no considere conveniente contemplar la posibilidad de una nueva estadía. En cambio, si el residente le brinda un trato cordial, respetuoso y familiar al turista, informando y orientando correctamente ante las dudas que se le plantean, hará mucho más placentera su visita. Si el residente se convierte en un verdadero anfitrión, genera seguridad en el turista y es más probable que regrese.
La transformación del residente en anfitrión es una tarea ardua, pero no imposible de lograr. Solo requiere contar con la decisión política y brindar la capacitación técnica específica a su comunidad. Países y ciudades con verdadera vocación turística han logrado internalizar la esencia del significado de la palabra y su población actúa como un verdadero “anfitrión”. Mejorar la calidad y excelencia en el trato hacia el turista es un compromiso que debe asumir el organismo municipal de turismo.
En todo municipio que tenga como actividad básica el turismo, es necesario que la población en general así como las instituciones de gobierno, tomen conciencia de la importancia de brindar un apoyo adicional al turista con la finalidad de incrementar la actividad. En este contexto es posible plantear la cultura de la hospitalidad, donde el rol principal está representado por el residente.
El residente de una ciudad turística tiene el compromiso moral de asumir y desempeñar el rol de anfitrión. Este compromiso implica una capacitación técnica que le permita afianzar el conocimiento de su propia ciudad para lograr orientar correctamente al turista. El conocimiento supera una mera cuestión espacial y aspira despertar el interés sobre las características esenciales de un atractivo turístico, indagar sobre su pasado o motivos de atracción.
Si una ciudad desea difundir sus atractivos, la primera tarea a realizar se basa en la capacitación de su comunidad. Resulta más fácil poder explicar o informar sobre lo conocido, que orientar sobre lo no aprehendido. La segunda tarea, se convierte en el desafío que debe afrontar la comunidad y se basa en el desarrollo de una concientización ciudadana para la atención, apoyo, protección y auxilio al turista, resaltando la importancia del trato cortés y amable.
Desde los orígenes de la ciudad de Mar del Plata, el turismo se ha convertido en una actividad motriz de la economía local. Por otra parte, en el imaginario colectivo de la población, Mar del Plata ha ocupado y ocupa un lugar especial, movilizando un desplazamiento continuo que convierte a la ciudad en el destino estival con mayor demanda turística en el territorio nacional. Como residente de una ciudad turística, se plantea la imperiosa necesidad de capacitar a su población para mejorar la calidad y excelencia en la prestación de los servicios turísticos y en el trato hacia los viajeros quienes son los generadores de la actividad turística.
La importancia del buen trato y respeto brindado por la comunidad receptora y reflejado en las tareas de asistencia u orientación al turista durante su estadía en la ciudad visitada es la clave de un destino. Hablar de buen trato, implica encontrar una respuesta al interrogante: ¿cómo son tratados los turistas por los residentes? Recibir buen trato connota cordialidad, atención y amabilidad por parte de la comunidad local y se convierte en uno de los aspectos más valorados por el turista.
En el proceso de comunicación el buen trato implica aplicar todos los sentidos del residente, quien dará la respuesta adecuada a los requerimientos del turista. En la comunicación juega un rol fundamental la capacidad de respuesta del residente y el oportuno argumento que utilice para brindar la información requerida. La cordialidad y simpatía del residente, así como la buena predisposición puesta de manifiesto, se convierten en la clave que le permite alcanzar el éxito al destino.
Hay dos elementos básicos en el proceso de comunicación de un mensaje, uno es la información a transmitir y el otro es la capacidad de transmisión. La información encuentra su sustento en un conocimiento técnico y permite brindar una respuesta a la inquietud planteada por el turista; surge de una secuencia de hechos o datos precisos que permiten conocer o aproximarse al conocimiento de una situación o realidad. En cambio, la capacidad de transmisión forma parte de la condición humana; se basa en la aptitud que posee una persona y que le confiere la habilidad necesaria para lograr comunicar el mensaje que desea transmitir y depende de la destreza e idoneidad de quien emite el mensaje.
Tanto la información como la capacidad de transmisión, es decir el “qué” y el “cómo” del proceso de comunicación, intentan que el turista encuentre la respuesta buscada. Esta situación transcurre en una dimensión espacio - temporal, que permite plantear un contexto físico (la ciudad o el espacio geográfico donde se lleva a cabo) es decir “dónde”. Y a su vez, obedece a un momento histórico o de corte temporal (un día cualquiera, un fin de semana, en las vacaciones de invierno o durante el verano) o sea “cuándo”.
En el juego del “qué”, “cómo”, “dónde” y “cuándo”, falta enunciar un quinto componente, que es precisamente “por qué”. Este elemento es el requisito primordial que permite diferenciar un lugar turístico de una comunidad turística. Cuando los habitantes de una ciudad se comportan como una verdadera comunidad turística significa que han desarrollado una conciencia turística. El turista le otorga un alto valor al trato recibido por la comunidad receptora, a tal punto que es capaz de cambiar su destino en las próximas vacaciones cuando se siente atendido a desgano, con descortesía o percibe que su presencia produce molestias al residente.
Desde la mirada del turista, sentirse bien tratado es percibir que el residente muestra un interés por su presencia, en consecuencia se desarrolla una conexión afectiva, interpersonal, cultural en el sentido humanista del término. Por lo tanto, una comunidad que quiera ser reconocida como turística debe tomar conciencia de las expectativas de los turistas como personas y estar dispuesta a organizarse para brindarle respuestas a sus necesidades. Debe en definitiva, establecer los caminos para implementar la cultura de la hospitalidad generando una comunidad anfitriona.
Una comunidad anfitriona implica que todos y cada uno de sus habitantes, comprometidos directa o indirectamente con la prestación de servicios turísticos, han asimilado como principal rasgo de su identidad, la necesidad de vinculación con el otro, percibiendo a los turistas como personas y no como simples clientes. Consideran al turista, ya se trate de casos individuales o grupales, como una persona o bien como un grupo de amigos o familias que se desplazaron para disfrutar sus vacaciones y encontrar en la comunidad receptora la calidez típica de un anfitrión. Este esquema de pensamiento evidencia un residente dispuesto a organizarse y capacitarse para invitar, recibir, atender y despedir al visitante.
La interacción entre turista y residente implica compartir momentos que se traducen en vivencias, anécdotas y nuevas experiencias o amistadas. Los momentos compartidos vinculan al turista deseos de conocer la cultura o naturaleza del destino y al residente dispuesto a ofrecer su hospitalidad y transmitir sus conocimientos a través de un trato cordial. Para lograr un encuentro exitoso, es fundamental contar con una comunidad local capacitada, organizada, solidaria hacia adentro y hospitalaria hacia afuera.
En este contexto, a la pregunta ¿Cómo quieres que te traten cuando estás fuera de tu ciudad? .... La respuesta se encuentra en una célebre frase de Francis Bacon: “Aquel que se porta gentil y cortésmente con los extranjeros demuestra ser ciudadano del mundo”.
(i) Licenciada en Turismo. Docente e investigadora. Centro de Investigaciones Turísticas, Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Universidad Nacional de Mar del Plata
, benseny@mdp.edu.ar
Bibliografía
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MATHIESON, Alister y WALL, Geoffrey. Turismo (1990), Repercusiones económicas, físicas y sociales. Editorial Trillas. México..
MESPLIER, Alain (2000), Una Geografía del Turismo en el Mundo. Editorial Síntesis. Madrid (España).
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